La soddisfazione dei nostri Clienti è per noi un obiettivo quotidiano. I nostri Intermediari assicurativi e la Direzione sono a completa disposizione per favorire la risoluzione di eventuali problematiche e raccogliere possibili segnalazioni di disservizio, spunti di riflessione per un continuo miglioramento.
Fermo quanto sopra, in caso di insoddisfazione è possibile presentare un reclamo.
Cosa è un reclamo
Il reclamo è, ai sensi dell’art. 2, lettera t-bis) del regolamento ISVAP n. 24 del 19 maggio 2008, “una dichiarazione di insoddisfazione nei confronti di un’impresa di assicurazione relativa a un contratto o a un servizio assicurativo; non sono considerati reclami le richieste di informazioni o di chiarimenti, le richieste di risarcimento danni o di esecuzione del contratto”. Ai sensi della lettera t-ter), per reclamante deve invece intendersi “un soggetto che sia titolato a far valere il diritto alla trattazione del reclamo da parte dell’impresa di assicurazione, ad esempio il contraente, l’assicurato, il beneficiario e il danneggiato”.
Reclami relativi al comportamento degli agenti e dei loro dipendenti e collaboratori
La Compagnia provvede alla trattazione dei reclami relativi ai comportamenti degli agenti di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, inclusi i reclami relativi ai comportamenti dei loro dipendenti e collaboratori, entro il termine massimo di 45 giorni. Tale termine potrà essere sospeso per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.
Come presentare un reclamo alla Compagnia
I reclami devono contenere le seguenti informazioni:
- Nome, cognome e domicilio del reclamante con eventuale recapito telefonico
- Individuazione del/i soggetto/i di cui si lamenta l’operato
- Breve descrizione del motivo di doglianza
I reclami devono essere inoltrati, per iscritto, presso la sede legale di Assicuratrice Milanese S.p.A., all’attenzione dell’Ufficio Reclami, Corso Libertà, 53 – 41018 San Cesario sul Panaro (MO), utilizzando una delle seguenti modalità
- A mezzo messaggio di posta elettronica al seguente indirizzo: servizio.reclami@assicuratricemilanese.it
- Via fax al numero +39 059 8672387
- Con il servizio postale.
Come presentare un reclamo a IVASS
Qualora l’impresa non fornisca risposta ovvero se la stessa sia considerata insoddisfacente in quanto ritenuta non completa e/o non corretta, ovvero in caso di mancato o parziale accoglimento del reclamo, il reclamante potrà rivolgersi a:
IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni
Via del Quirinale, 21 – 00187 Roma
Fax 06.42.133.745 o 06.42.133.353
PEC: ivass@pec.ivass.it
I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:
- dati anagrafici del reclamante (nome, cognome, indirizzo postale – se disponibile anche indirizzo PEC – eventuale recapito telefonico);
- indicazione dell’impresa di assicurazione di cui si lamenta l’operato;
- chiara e sintetica descrizione del motivo di lamentela;
- copia del reclamo già trasmesso all’impresa e dell’eventuale risposta ricevuta e di eventuali altri documenti utili alla trattazione del caso.
Il proponente può utilizzare il fac-simile di reclamo IVASS di seguito allegato:
Ulteriori informazioni sulla procedura di presentazione dei reclami sono disponibili sul sito:
Ricorso all’arbitro assicurativo (ASS)
A partire dal 15 gennaio 2026 è possibile attivare il ricorso all’Arbitro Assicurativo (AAS), istituito con il Decreto Ministeriale n. 215/2024, che si inserisce fra le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie in ambito assicurativo.
L’AAS è un organismo indipendente che consente di ottenere una decisione sulla propria controversia in modo semplice, rapido ed economico, senza necessità di assistenza legale obbligatoria.
Il ricorso è condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria in alternativa alla mediazione.
Chi può attivare il ricorso all’AAS
Chi ha o ha avuto un rapporto contrattuale con un’impresa o un intermediario assicurativo avente ad oggetto prestazioni o servizi assicurativi oppure chi ha titolo a ricevere prestazioni assicurative, a condizione che sia diverso da chi svolge in via professionale attività assicurativa o di intermediazione nei settori assicurativo, se la controversia attiene a questioni inerenti a detta attività.
Il ricorso può essere presentato:
- dalla clientela personalmente;
- da un legale munito di procura;
- se il ricorrente è un consumatore, da un’associazione dei consumatori cui lo stesso aderisce.
Quando è possibile attivare il ricorso all’AAS
Il ricorso è ammesso solo dopo aver presentato un reclamo scritto all’impresa o all’intermediario.
In caso di mancato riscontro da parte dell’impresa o dell’intermediario nei termini previsti, ovvero in caso di riscontro ritenuto insoddisfacente, può essere valutato il ricorso all’Arbitro Assicurativo, che deve essere attivato entro 12 mesi dalla presentazione del reclamo.
La domanda può avere ad oggetto anche la corresponsione di una somma di denaro purché essa non superi gli importi previsti dall’art. 3 comma 4 lett. b) del D.M. n. 215/2024.
Come si attiva il ricorso all’AAS
Il ricorso si presenta esclusivamente online tramite il portale: www.arbitroassicurativo.org e prevede il pagamento di un contributo di € 20,00.
Al ricorso deve essere allegata:
- la documentazione a sostegno del ricorso;
- la prova dell’avvenuta presentazione del reclamo;
- la prova del pagamento del contributo di partecipazione all’arbitrato.
Quanto dura il procedimento
Il procedimento è documentale, ferma restando la facoltà dell’AAS, in taluni casi, di sentire le parti.
Il procedimento si conclude entro 180 giorni dalla notifica del ricorso all’impresa o all’intermediario da parte dell’AAS, prorogabili una sola volta fino ad ulteriori 90 giorni per le controversie particolarmente complesse.
Sistemi alternativi per la risoluzione delle controversie
Convenzione di negoziazione assistita istituita dal D.L. 132/2014 e s.m.i
il Decreto Legge 132/2014, convertito in L. 162/2014, ha introdotto nell’ordinamento italiano l’istituto della negoziazione assistita, rendendone l’esperimento obbligatorio in determinate ipotesi normativamente previste dall’art. 3 del decreto in oggetto.
A norma dell’art. 2 del predetto testo normativo, la convenzione di negoziazione assistita da uno o più avvocati è un accordo mediante il quale le parti convengono di cooperare in buona fede e con lealtà per risolvere in via amichevole la controversia tramite l’assistenza di avvocati. L’art. 3 prevede quindi che “chi intende esercitare in giudizio un’azione relativa a una controversia in materia di risarcimento del danno da circolazione di veicoli e natanti deve, tramite il suo avvocato, invitare l’altra parte a stipulare una convenzione di negoziazione assistita. Allo stesso modo deve procedere, fuori dei casi previsti dal periodo precedente e dall’articolo 5, comma 1-bis, del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28, chi intende proporre in giudizio una domanda di pagamento a qualsiasi titolo di somme non eccedenti cinquantamila euro. L’esperimento del procedimento di negoziazione assistita è condizione di procedibilità della domanda giudiziale”.
Mediazione civile disciplinata dal D. Lgs. 28/2010
L’art. 1-bis del D. Lgs. 28/2010 prescrive che chi intende esercitare in giudizio un’azione relativa a una controversia in materia –ex plurimis– di risarcimento del danno derivante da responsabilità medica e sanitaria, contratti assicurativi, bancari e finanziari, è tenuto, assistito dall’avvocato, a esperire preliminarmente il procedimento di mediazione ai sensi del decreto ovvero il procedimento di conciliazione previsto dal decreto legislativo 8 ottobre 2007, n. 179, ovvero il procedimento istituito in attuazione dell’articolo 128-bis del testo unico delle leggi in materia bancaria e creditizia di cui al decreto legislativo 1° settembre 1993, n. 385, e successive modificazioni, per le materie ivi regolate. Anche in tale caso, l’esperimento del procedimento di mediazione è condizione di procedibilità della domanda giudiziale.
Arbitrato
L’arbitrato, disciplinato dagli artt. 806 e ss. del c.p.c., è attivabile o in virtù di una clausola compromissoria, se prevista all’interno del contratto (nelle condizioni generali), o attraverso la stipulazione di un accordo volto ad attribuire all’arbitro il potere di decidere la controversia.
